I dtrádáil idirnáisiúnta, cosnaíonn éadáil custaiméara nua 5-10 n-uaire níos mó ná ceann atá ann cheana a choinneáil. Mar sin féin, tá go leor onnmhaireoirí LVL na Síne (LVD) fós ag díriú an chuid is mó dá gcuid fuinnimh ar chustaiméirí nua a aimsiú, ag faillí a bheith ag freastal ar na cinn atá ann cheana féin. Tá grúpa ceannródaithe ag athrú a gcuid smaointe, ag baint úsáide as seirbhís mhionsonraithe chun "idirbhearta aonuaire" a athrú ina "comhpháirtíochtaí fadtéarmacha."
1. An "Bhearna Seirbhíse" Thar Orduithe
"Íocann an custaiméir, seoltar na hearraí, ansin cad é?" I gcás go leor onnmhaireoirí, is ionann an íocaíocht deiridh a fháil agus deireadh an idirbhirt.
Ach ní chríochnaíonn riachtanais an chustaiméara ansin. Cad a tharlaíonn do na hearraí tar éis dóibh teacht ar an gcalafort tar éis míosa ar muir? Cad iad na réamhchúraimí imréiteach custaim? Conas is ceart ábhair a stóráil ag an láithreán tógála? Cad a tharlóidh mura bhfuil a fhios ag na hoibrithe conas iad a shuiteáil?
Sa mhúnla traidisiúnta, réitíonn custaiméirí na fadhbanna seo iad féin. Ach má thairgeann soláthraithe cúnamh go réamhghníomhach, beidh taithí an chustaiméara an-difriúil.
"Chailleamar -chustaiméir fhada uair amháin, ní mar gheall ar shaincheisteanna cáilíochta táirgí," a dúirt bainisteoir trádála eachtrach. "D'iarr an custaiméir orainn go simplí maidir le suiteáil, agus d'fhreagair muid, 'Níl sé sin laistigh dár bhfreagracht.' Ina dhiaidh sin, níor chuir an custaiméir ordú eile riamh."
2. "Seirbhís Próisis Iomlán-" a chur i bhfeidhm
Tá roinnt cuideachtaí ag tosú ar a gcuid seirbhísí a leathnú thar orduithe, ag cruthú "seirbhís iomlán-phróiseála":
- Seirbhís réamh-díolacháin: Comhairliúchán roghnúcháin saor in aisce a sholáthar, cabhrú le custaiméirí na sonraíochtaí agus na méideanna riachtanacha a ríomh chun an iomarca mícheart nó an iomarca a sheachaint.
- Le linn na seirbhíse díolacháin: Tuairisciú go réamhghníomhach ar dhul chun cinn le linn táirgeadh, grianghraif a ghlacadh de phríomhphróisis chun an próiseas a dhoiciméadú, rud a ligeann do chustaiméirí "a fheiceáil" a n-earraí atá á monarú.
- Seirbhís lóistíochta: Comhordú a dhéanamh ar sceidil loingseoireachta do chustaiméirí, grianghraif agus léaráidí luchtaithe coimeádáin a sholáthar, loingsithe a rianú go réamhghníomhach, agus aon neamhghnáchaíochtaí a thuairisciú go pras.
- Seirbhís tar éis-díola: Comhairliúchán imréiteach custaim a sholáthar ar shroicheadh an chalafoirt, ag tairiscint moltaí stórála le haghaidh ábhar nuair a shroichtear an láithreán tógála, agus ag soláthar treoir theicniúil le linn na suiteála.
"Éilímid ar ár bhfoireann díolacháin aon cheist do chustaiméirí a fhreagairt, agus fiú mura bhfuil siad cinnte, ba chóir dóibh a rá, 'Lig dom seiceáil ar do shon," a dúirt feidhmeannach cuideachta. "Mothaíonn custaiméirí go bhfuil tú ag cabhrú leo fadhbanna a réiteach, ní hamháin ag iarraidh airgead a bhaint astu."
3. Luach Difreáilte "Luach-Seirbhísí Breisithe"
Taobh amuigh de bhunfhreagraí seirbhíse, tá roinnt cuideachtaí ag tosú ar "seirbhísí breisluacha" a thairiscint chun buntáiste difreáilte a chruthú:
- Samplaí In Aisce: Do chliaint den chéad uair, soláthraítear samplaí in aisce (costais loingseoireachta le híoc ag an gceannaitheoir), rud a ligeann do chliaint cáilíocht an táirge a fhíorú ar chostas nialasach.
- Foláirimh Stocála: Bunaithe ar mhinicíocht agus úsáid cheannaigh an chliaint, cuir i gcuimhne dóibh go réamhghníomhach, "D'fhéadfadh go mbeadh d'fhardal íseal; an gá duit é a athlánú?"
- Comhroinnt Faisnéise Margaidh: Treochtaí praghais amhábhar a roinnt go rialta, athruithe ar chostais loingseoireachta, agus dinimic an tionscail le cliaint chun cabhrú leo cinntí ceannaigh a dhéanamh.
- Cainéal Glas Ordú Éigeandála: Bunaítear cainéal ordú éigeandála do chliaint fhadtéarmacha, a thugann tosaíocht do tháirgeadh agus do sheoladh.
"Tá cliant againn a cheannaíonn dhá choimeádán go seasta gach mí. Chuidigh muid go réamhghníomhach leis anailís a dhéanamh ar threochtaí lasta agus mhol sé dó fanacht coicís roimh é a chur in áirithe, rud a shábháil $1,500 dó," a dúirt bainisteoir díolacháin. "Bhí an cliant thar a bheith buíoch agus rinne sé tagairt do thriúr cliant nua ina dhiaidh sin."
4. Tá Dearcadh i leith Láimhseáil Fadhbanna Níos Tábhachtaí ná an Toradh
I seirbhís, tá fadhbanna dosheachanta-lochtanna cáilíochta, damáiste seolta, neamhréireachtaí sonraíochta. Is minic a chinneann an chaoi a láimhseáiltear na fadhbanna seo an leanfaidh cliant ar aghaidh ag comhoibriú.
- Freagra Mear:** Tar éis aiseolas a fháil ó chustaiméirí, deimhnigh go bhfuarthas é laistigh de 2 uair an chloig agus cuir réiteach tosaigh ar fáil laistigh de 24 uair an chloig.
- Comhfhreagracht:** Gan aon fhreagracht shiorcail nó dul thar an mbirt. Fiú mura leatsa an fhreagracht go hiomlán, bí toilteanach cuid den chaillteanas a roinnt chun macántacht a léiriú.
- Réiteach-Dírithe:** Ná habair "tá brón orm," abair "is féidir linn é seo a dhéanamh...". Réitigh nithiúla a sholáthar, ní geallúintí folamh.
- Postáil{0}}Feabhsú Teagmhais:** Nuair a bheidh an fhadhb réitithe, tabhair aiseolas don chliant go réamhghníomhach: "Cad iad na bearta atá déanta againn chun cosc a chur ar fhadhbanna comhchosúla tarlú arís?"
"Aon uair amháin, chuir muid an bhaisc mícheart de tháirgí, agus bhí an custaiméir ar buile," mheabhraigh bainisteoir trádála eachtrach. "D'eagraíomar láithreach go ndéanfaí athsholáthar, a chlúdaigh na costais go léir agus fiú 5% breise de pháirteanna breise a sholáthar. Ní hamháin gur athraigh an custaiméir soláthróirí ina dhiaidh sin, ach mhéadaigh sé a líon ceannaigh i ndáiríre."
5. Ag Tógáil Iontaobhais mar "Comhpháirtí Fadtéarmach-"
Níl luach na seirbhíse láithreach, ach ina ionad sin tá sé bunaithe ar mhuinín-téarma fada:
- Ráta Athcheannaigh Méadaithe: Is féidir le soláthraithe a bhfuil seirbhís mhaith acu ráta athcheannaigh os cionn 80% a bhaint amach; is minic nach ndéanann na daoine sin a bhfuil drochsheirbhís acu ach idirbheart aonuaire amháin.
- Focal{0}}de-Margaíocht Bhéal: Déanfaidh custaiméir sásta a mholadh do chomhghleacaithe, ag tabhairt cliaint nua isteach; inseoidh custaiméir míshásta níos mó daoine, ag tiomáint as cliaint ionchasacha.
- Caoinfhulaingt Praghsanna: Tá custaiméirí sásta glacadh le praghsanna beagán níos airde ó sholáthraithe a bhfuil seirbhís mhaith acu mar go dtuigeann siad go bhfuil "cúis leis an bpraghas níos airde."
- Doimhneacht an Chomhoibrithe: Tá comhpháirtithe-téarmacha fadtéarmacha sásta faisnéis a roinnt, ullmhú fardail a chomhordú, agus táirgí a fhorbairt i gcomhpháirt, ag cruthú comhpháirtíochtaí straitéiseacha.
"Tá ceann dár gcliaint hAstráile ag obair linn ar feadh cúig bliana, ag fás a n-ioncam bliantúil ó na céadta mílte go dtí na milliúin," a dúirt feidhmeannach cuideachta. "Níor roghnaigh sé sinn mar gheall ar ár bpraghsanna is ísle, ach toisc go bhfuil muid 'iontaofa'-ar-seachadadh ama, cáilíocht chomhsheasmhach, agus fíorfhadhb a réiteach."
Ó "idirbheart" go "comhpháirtíocht," ní geallúintí móra atá ag teastáil, ach tiomantas comhsheasmhach lá i ndiaidh lae. Nuair a athraíonn onnmhaireoirí LVL na Síne seirbhís ó "cuir-ar" go "croíghné," ní hamháin go bhfaigheann siad orduithe, ach faigheann siad cáil agus muinín freisin. Is buntáiste iomaíoch marthanach é an t-iontaobhas seo ná aon bhuntáiste praghais.
